PQR

¿QUE ES PQR?

Definición sobre sistemas PQR.

El sistema de quejas, reclamos y sugerencias es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios organizacionales. El sistema PQR permite obtener información de lo que sucede, cuales son las inquietudes, quejas, sugerencias y felicitaciones que tienen los usuarios de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI. Este sistema facilita a la organización tener alertas tempranas para dar respuestas a inquietudes y establecer acciones para enfrentar las debilidades o amenazas para la institución.

OBJETIVOS

Objetivo de un sistema PQR.

  • Fomentar la participación ciudadana y el mejoramiento continuo organizacional.
  • Recibir, tramitar y resolver de manera veraz y oportuna las peticiones, quejas, reclamos  y sugerencias que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI. Canalizar cualquier recomendación, denuncia o critica relacionada con la función que desempeña la entidad y el servicio que presta.

OBJETIVO DEL TRÁMITE

Objetivo de un sistema PQR.

  • Es un mecanismo en el que cualquier persona o entidad, podrá informar de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI, sobre alguna queja o reclamo que viole o vulnere algún derecho constitucional. Además, canaliza las sugerencias  de la comunidad que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de la entidad.

REQUISITOS PARA LLENAR UN TRÁMITE

Datos para realizar su PQR. 

  • La queja o reclamo puede realizarse en forma verbal o escrita en las oficinas de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI por medio del formulario web de quejas, relacionando los datos personales de quien coloca la queja o reclamo y describiendo claramente  la situación ocurrida o la necesidad. El denunciante puede anexar los documentos que considere pueden servir como elementos de prueba.

TIEMPO DE SOLUCIÓN DEL TRÁMITE 

Por regla general, se han determinado los siguientes plazos de acuerdo al tipo de manifestación:

  • Tres (3) días hábiles para dar respuesta a la queja.
  • Tres (3) días hábiles  para atender reclamos.
  • Tres (3) días hábiles para contestar peticiones  de información.

Los anteriores plazos son los  máximos, pues todo servidor de la Cooperativa  de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI tiene el deber  de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.

DEFINICIONES

Manifestación: Es toda expresión de  conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. En esta definición se agrupan todas las formas en que una persona, entidad o  usuario puede manifestarse ante la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI.

Peticiones= solicitudes: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Cooperativa de Empleados y Ex empleados de Citibank Colombia CREDICITI.

Comentario positivo: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.